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Welche Entschädigungen stehen mir bei einem Hotelaufenthalt zu?

Leider verläuft während eines Urlaubs im Hotel nicht immer alles reibungslos. Doch wie handelt man richtig, wenn man Mängel im Hotel ansprechen möchte?

Wir klären auf, welche Entschädigungen ihr bei Lärm oder Überbuchung erwarten könnt und was ihr bei auftretenden Problemen beachten solltet.

1. Wie findet man den richtigen Ansprechpartner?

Entschädigung Hotel

Wer ist eigentlich der Ansprechpartner, wenn man sich über etwas beschweren möchte? Hier muss man zwischen Pauschal- und Individualreisen unterscheiden, da ihr immer den jeweiligen Vertragspartner mit den Beschwerden konfrontieren müsst. So müssen Pauschalreisende sich an den Reiseveranstalter wenden, wohingegen man bei einem individuell zusammengestellten Urlaub seine Beschwerden an das jeweilige Hotel richtet. Beachtet aber vor eurer Beschwerde, dass in ausländischen Hotels andere Regelungen als in Deutschland gelten – etwa bei der Vergabe von Hotelsternen oder den hygienischen Anforderungen.

2. Wie geht man bei Problemen im Hotel vor?

Hotel Rezeption: Was tun bei Problemen

Bei sämtlichen Beschwerden ist es wichtig, dass man die zuständigen Personen direkt informiert, sobald die Probleme auftauchen und sobald diese den Urlaub deutlich beeinträchtigen. So wird euch vielleicht noch direkt vor Ort geholfen, zum Beispiel mit einem Zimmerwechsel. Beschwert man sich erst nach dem Urlaub, verliert man möglicherweise seinen Anspruch auf Entschädigungen. Also wendet euch bei der Beschwerde direkt an den jeweiligen Vertragspartner. Ist auf einer Pauschalreise kein Vertreter des Reiseveranstalters auffindbar, solltet ihr schnellstmöglich den Kontakt per E-Mail oder Telefon suchen.

3. Frist setzen und Beweise sammeln

Probleme im Hotel: Beweise sammeln

Grundsätzlich ist dabei zu beachten, dass man dem Vertragspartner eine realistische Frist setzt, um die Schäden oder Mängel zu beheben oder für ein Ersatzangebot zu sorgen. Ist nach Ablauf der Frist immer noch keine Besserung in Sicht, kann man insbesondere bei Pauschalreisen eine nachträgliche Minderung des Reisepreises verlangen. Hierfür ist es empfehlenswert, dass ihr sämtliche Mängel mit der Kamera oder eurem Handy dokumentiert und vielleicht auch Telefonnummern oder Adressen von möglichen Zeugen benennen könnt.

Hotel Rezeption, Beschwerde

Lasst euch zudem bereits im Hotel den Empfang des ersten Reklamationsschreibens quittieren. Setzt ihr euch mit eurem Reiseveranstalter auseinander, müssen eure schriftlichen innerhalb von einem Monat dort eingehen. Um auf der sicheren Seite zu sein, ist ein Einschreiben mit Rückschein sinnvoll. Man kann aber auch eine E-Mail schicken. In dem Schreiben müssen sämtliche Mängel objektiv aufgeführt und darüber hinaus eine klare finanzielle Forderung benannt werden.

4. Richtlinie: Frankfurter Tabelle

Entschädigung bei Hotelproblemen: Frankfurter Tabelle

Um einschätzen zu können, welche finanziellen Forderungen man stellen kann, bietet sich ein Blick in die Frankfurter Tabelle an. Hier werden sämtliche Hotelmängel und häufige Beschwerdegründe aufgeführt sowie Vorschläge zur Höhe der Entschädigung gemacht. Diese werden prozentual vom Gesamtreisepreis berechnet, zu denen bei einer Pauschalreise auch die Transportkosten gehören. Werden Flug und Unterkunft separat gebucht, entfällt diese Regelung. Treten mehrere Mängel gleichzeitig auf, werden die jeweiligen Prozentsätze addiert. Die Auflistung des Frankfurter Landgerichts hat sich in der juristischen Praxis als Richtlinie und Faustformel bewährt.

Probleme im Hotel? Reiseveranstalter kontaktieren

Habt ihr ein Entschädigungsangebot erhalten, könnt ihr mit Hilfe der Tabelle überprüfen und einschätzen, ob das Angebot angemessen ist oder ob ihr vielleicht doch nochmal beim Vertragspartner nachhaken solltet. Beim Blick auf die Frankfurter Tabelle müsst ihr beachten, dass geringfügige Mängel außer Acht gelassen werden und dass sich die Höhe des Prozentsatzes immer nach der Art und dem Umfang des auftretenden Problems richtet. Diese können sich von Fall zu Fall unterscheiden kann und da es sich um Richtwerte handelt, sind die Angaben weder für Gerichte noch für Reiseveranstalter binden.

5. Entschädigungen bei Problemen mit dem Zimmer

Dreckiges Hotelzimmer: Entschädigung beantragen

Bekommt man eine andere Unterkunft zugewiesen, als man eigentlich gebucht hat, kann man nach Frankfurter Tabelle je nach Entfernung eine Entschädigung in Höhe von 10% bis 25% auf den Gesamtpreis verlangen. Bei Schäden auf dem Zimmer, wie beispielsweise Risse in der Wand, Feuchtigkeit oder Befall von Ungeziefer, kann man zwischen 10% und 50% des Gesamtpreises zurückverlangen. Fällt die Klimaanlage aus, richtet sich die Höhe der Entschädigung nach der Jahreszeit sowie dem vorherrschenden Wetter. Der Prozentsatz beträgt dann zwischen 10% und 20%.

6. Entschädigungen bei Hotellärm oder falschen Angaben im Prospekt

Hotellärm: Wann besteht Anspruch auf Entschädigung?

Einer der häufigsten Beschwerdegründe beim Urlaub im Hotel ist Lärm. Während man bei Lärm am Tage Entschädigungen zwischen 5% und 25% des Gesamtpreises verlangen kann, erhöhen sich die Werte bei Nacht auf bis zu 40%. Stimmen die Angaben im Prospekt nicht und es fehlt beispielsweise ein Swimming-Pool, kann man eine Entschädigungszahlung von bis zu 20% des Gesamtpreises fordern.

Falsche Angaben im Prospekt: Entschädigung einfordern

Bei fehlenden Freizeitangeboten, wie etwa einem Tennisplatz oder einem Fitnessstudio, liegt der Wert der Frankfurter Tabelle bei 10%. Muss man hingegen, aus welchen Gründen auch immer, das Zimmer wechseln, setzt sich die Höhe der Entschädigung aus dem anteiligen Reisepreis für einen halben Tag zusammen. Auch hier gilt natürlich wieder, dass es sich lediglich um Richtwerte handelt. Diese sind aber weder für Reiseveranstalter noch für Gerichte bindend.

7. Was tun bei Überbuchung?

Hotel überbucht - was tun?

Ab und an kommt es vor, dass Hotels überbucht sind und Urlauber in ein anderes Hotel ziehen müssen. Nach einem Urteil des Frankfurter Landgerichts muss man das nicht akzeptieren – insbesondere dann nicht, wenn es sich bei dem Ersatzhotel um eine minderwertige Alternative handelt. Dieser Umstand berechtigt auch zur Kündigung des Reisevertrags ohne Nennung von Gründen. Damit einhergehend besitzen die Urlauber einen Anspruch auf Rückzahlung des Reisepreises sowie auf eine Ausgleichszahlung für die bis zur Abreise verbrachten Tage im Ersatzhotel. Wer die Umstände aber akzeptiert und ein anderes Hotel bezieht, kann laut der Frankfurter Tabelle als Entschädigung für den Zeitverlust den anteiligen Reisepreis für einen Tag verlangen.

8. Vorsicht bei einer Einigung vor Ort

Konflikt im Hotel

Ihr solltet aber unbedingt beachten, dass ihr sämtliche Ansprüche auf Entschädigung verliert, wenn ihr euch vor Ort mit dem jeweiligen Vertragspartner einigt. Ebenso ist es bedenklich, die Reise wegen Mängeln im Hotel abzubrechen oder auf eigene Faust ein Ersatzhotel zu buchen, da man dabei eventuell sogar auf den Mehrkosten sitzen bleibt.

9. So setzt ihr eure Ansprüche durch

Probleme mit dem Hotel: So setzt ihr eure Ansprüche durch

Kommt es zu einer schriftlichen Auseinandersetzung mit dem Reiseveranstalter, kann es vorkommen, dass diese auf Zeit spielen. Hier müsst ihr hartnäckig bleiben und unbedingt Fristen setzen und auf Antworten drängen, da man als Hotelgast spätestens nach zwei Jahren sämtliche Ansprüche verliert. Oftmals vertrösten die Veranstalter verärgerte Kunden mit Gutscheinen. Diese sollte man allerdings nur dann akzeptieren, wenn es sich um kleinere Mängel handelt oder wenn sich ein Streit vor Gericht aus finanziellen Gründen nicht lohnt. Mit der Annahme eines Gutscheins verzichtet man nämlich ebenfalls auf sämtliche weitergehende Ansprüche.

10. Lasst euch nicht unterkriegen

Probleme im Hotel ansprechen

Grundsätzlich kann es bei einem Hotelaufenthalt immer mal zu Schwierigkeiten kommen. Ihr solltet also vor Ort schnellstmöglich handeln, aber auch Verständnis für die Hoteliers oder die Reiseveranstalter zeigen. Es hilft es oftmals, das Problem direkt anzusprechen und dem Hotel die Möglichkeit zu geben, den Konflikt unkompliziert zu lösen. In den meisten Fällen sind nämlich die Reiseveranstalter und das jeweilige Hotel ebenfalls daran interessiert, euren Urlaub so angenehm wie möglich zu gestalten. Findet sich allerdings keine zufriedenstellende Lösung, wisst ihr jetzt ja, was zu tun ist…

Der Artikel wurde im Oktober 2014 veröffentlicht und im August 2018 überarbeitet. Die Regelungen und Informationen sind zum Zeitpunkt der Veröffentlichung aktuell, können sich aber jederzeit ändern. Daher empfehlen wir, sich bei Problemen im Hotel über die aktuell geltenden Bestimmungen zu informieren.

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